Cómo encontrar un problema que merezca la pena explorar

01 / CONTEXTO

Antes de buscar una solución, necesito entender una situación

Cuando se me ocurre un proyecto, es fácil empezar por lo que me gustaría construir: una aplicación, una tienda o un servicio. La dificultad aparece cuando intento explicar por qué alguien cambiaría lo que hace hoy para utilizarlo. Puedo tener una idea bastante desarrollada y conocer muy poco la situación que supuestamente va a mejorar.

En LEINN^* me encontré con ese problema al trabajar en Xcrier, un proyecto para hoteles. Después de volver de Costa Rica, varias conversaciones y mentorías nos llevaron a cuestionar si estábamos resolviendo una necesidad suficientemente clara. Decidimos explorar otro sector, la educación, y empezar por las necesidades de las personas. Ese fue el origen de GaUS. En mis apuntes describí la decisión de cambiar el punto de partida; no una demostración de que el nuevo proyecto ya funcionaba. [1]

Por eso, antes de elegir qué voy a construir, me interesa encontrar una situación que merezca investigar. En esta etapa todavía no busco demostrar que tengo un negocio. Quiero poder señalar qué ocurre, a quién le ocurre y qué me falta comprobar.

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02 / LA SITUACIÓN

Convertir una queja en algo que pueda observar

«La gente pierde mucho tiempo» parece un problema, pero es demasiado amplio para trabajar. No sé qué gente, en qué tarea ni qué consecuencias tiene esa pérdida. Yo intentaría situarlo en un episodio: una persona quiere conseguir algo, encuentra una dificultad y hace algo para resolverla.

Imagina este caso hipotético. Una profesora particular me cuenta que organizar sus clases es un lío. En vez de concluir que necesita una aplicación de reservas, le pediría que me enseñase cómo organizó la semana anterior. Podría descubrir que el horario habitual funciona bien y que la dificultad aparece cuando una familia solicita un cambio: hay que consultar huecos, escribir a varias personas y confirmar qué clase se sustituye.

Ahora puedo describir una situación más precisa: cuando cambia una clase, la profesora tiene que recomponer el horario y confirmar el acuerdo por varios mensajes. Todavía no sé si esto ocurre con suficiente frecuencia ni si le preocupa tanto como parece. Sí sé qué tendría que observar para entenderlo.

Jakob Nielsen recomienda aprovechar las visitas de campo para observar el comportamiento, evitando introducir nuestras respuestas en las preguntas. Esa distinción me resulta útil aquí: una descripción de cómo se trabaja aporta información distinta de una opinión sobre la aplicación que yo quiero vender. [2]

03 / QUÉ IMPORTA

No todas las molestias merecen el mismo esfuerzo

Una dificultad puede existir y aun así no justificar un proyecto. Para decidir si sigo investigando, examinaría sus consecuencias. En el ejemplo, un intercambio de mensajes de vez en cuando puede resultar molesto pero manejable. Si los cambios provocan clases vacías, desplazamientos innecesarios o desacuerdos sobre el pago, tendría motivos distintos para profundizar.

También miraría qué hace la profesora para arreglárselas. Quizá mantiene una hoja compartida, reserva tiempo cada domingo o ha establecido una norma que impide cambiar clases con poca antelación. Esas respuestas muestran qué recursos dedica al asunto y qué compromisos acepta. No significan automáticamente que quiera comprar otra solución: puede estar satisfecha con su sistema.

Yo reuniría tres tipos de información: cuándo aparece la dificultad, qué consecuencias deja y cómo se resuelve ahora. La frecuencia necesita contexto. Un problema anual puede ser importante si amenaza un ingreso grande; uno diario puede ser pequeño si se resuelve sin esfuerzo. Por eso no elegiría una oportunidad solo contando cuántas veces alguien pronuncia una queja.

04 / ELEGIR QUÉ EXPLORAR

Comparar dos posibilidades sin fingir que ya conozco el mercado

Supongamos que también he observado otra dificultad: pequeños comercios que tardan en preparar fotografías para sus redes sociales. Tengo dos posibilidades, pero no necesito decidir cuál será mi empresa definitiva. Necesito elegir dónde puedo aprender algo útil con los medios disponibles.

En las clases particulares conozco a varias profesoras que podrían mostrarme su proceso, con permiso y sin datos de alumnos. En los comercios solo he escuchado una conversación y aún no sé quién realiza las fotografías. Empezar por las profesoras sería una decisión razonable de investigación por el acceso disponible. No demostraría que ese mercado es mejor.

Antes de elegir, anotaría qué desconozco de cada situación. En la primera, quizá falta saber si el problema se resuelve con una norma más clara. En la segunda, si lo costoso es hacer las fotografías, decidir qué publicar o coordinarlo con otras tareas. Esa diferencia cambia por completo lo que podría ofrecer.

Mi primera exploración tendría un límite concreto: reconstruir algunos episodios recientes y buscar también casos donde el problema no aparezca. Si descubro que las profesoras lo han resuelto satisfactoriamente, revisaría mi elección. Seguir investigando por haber anunciado ya una idea me haría gastar tiempo en defender una conclusión prematura.

05 / LLÉVALO A TU PROYECTO

Salir con una pregunta que pueda cambiar mi decisión

Para aplicarlo, escribiría una frase con la persona, la situación, la dificultad y la consecuencia que creo haber observado. Después separaría lo que vi de lo que estoy interpretando. «Intercambió ocho mensajes para cambiar una clase» describe un episodio; «pagaría por automatizarlo» añade una suposición que ese episodio no demuestra.

La siguiente acción dependería de esa separación. Si desconozco cómo se realiza la tarea, pediría verla. Si he observado una sola vez el problema, buscaría otros episodios y situaciones distintas. Si encuentro una alternativa que parece resolverlo, preguntaría cómo la eligieron y qué limitaciones tiene. No llevaría todavía una presentación para convencer de mi solución.

Al terminar, debería poder explicar por qué merece la pena continuar o por qué conviene cambiar la pregunta. A partir de ahí podré dividir el mercado en grupos, elegir a quién investigar primero y preparar entrevistas más concretas. Encontrar un problema abre ese trabajo; no lo sustituye.

06 / APRENDIZAJES

Qué me llevo para elegir mejor el punto de partida

• Describo una situación concreta antes de diseñar una solución: quién intenta hacer qué y dónde aparece la dificultad.
• Examino consecuencias y alternativas, además de la frecuencia de la queja.
• Elijo una primera exploración que pueda realizar y revisar; no confundo acceso fácil con atractivo del mercado.
• Separo lo observado de lo supuesto, especialmente cuando paso de una dificultad a una posible compra.

07 / PREGUNTAS DETONANTES

Para mirar tu propia oportunidad

• Si quitas de la explicación el producto que quieres crear, ¿puedes describir el problema con un episodio concreto?
• ¿Qué hace hoy esa persona para resolverlo y qué conserva esa alternativa que no deberías empeorar?
• ¿Qué descubrimiento te haría abandonar esta posibilidad o reformularla?
• ¿A quién puedes pedir que te muestre cómo realiza la tarea, y qué necesitas entender de esa observación?